Zašto mi treba CRM

"Zašto mi treba CRM?" - Ovo pitanje obično postavljaju menadžeri - korisnici različitih CRM sustava, na kojima uprava dodjeljuje posao punjenja CRM sustava podacima. Zašto je tako teško ukratko i sažeto odgovoriti na pitanje? Pogledajmo što je CRM u principu.

"Upravljanje odnosima s kupcima" u prijevodu na ruski jezik je malo razumljivije, ali ne još u potpunosti. Svatko od nas ima krug prijatelja: obitelj, rodbina, prijatelji, kolege. I, naravno, postoji neka vrsta odnosa sa svakim od ovog kruga. U kakvom ste odnosu s Vasjom? - Blizu, prijateljski. - A s Petrom Ivanovičem? - Posao. Malo je vjerojatno da o tome često razmišljate, ali na ovaj ili onaj način, stalno upravljate odnosima sa svakim sudionikom u svom krugu prijatelja.

Sigurno su mnogi imali takvu situaciju: "Dugo nisam bila kod bake, trebala sam svratiti da je posjetim." Zašto, zapravo, posjetiti moju baku? Da joj obratite pažnju, da ispunjava dužnost dobrog unuka, da komunicira. Ili provoditi vrijeme zajedno, razgovarati o vijestima, rodbini, izborima. Najvjerojatnije sami sigurno nećete odgovoriti na to pitanje, samo znate da je vrijeme da posjetite baku. Ili, na primjer, stari komesar vas nazove: "Pozdrav! Nešto što već dugo nismo bili. Idemo u klub za vikend?" U ovom trenutku, vaš prijatelj upravlja odnosom s vama.

Razmislite, jer ako imate status „najboljeg prijatelja“, to vas obvezuje na više nego ako ste „samo prijatelj“. Zbog najboljeg prijatelja otići ćete na drugi kraj grada u 15:00. A zarad jučerašnjeg slučajnog poznanstva? Ili ste, na primjer, u jednoj tvrtki, nakon što ste previše popili, svima rekli što se smiješna priča dogodila s Petjom, a Petya vas je uvrijedila jer nije željela da svi znaju. I sljedećeg dana se ispričaj Petji i pozoveš ga u bar na tvoj račun da popravi. Tako upravljate vezom s Petjom.

Ali povratak od prijatelja i obitelji do kupaca. Ako imate kupce, onda nekako nešto prodajete. I nije važno je li to proizvod ili usluga, koja je razina konkurencije na vašem tržištu i koji su vaši prihodi. Imate bazu klijenata i morate je održavati i održavati u najmanju ruku i proširiti je kao maksimum.

Došlo je vrijeme da iz ladice stola dobijem dnevnik ili bilježnicu s bilješkama i ponosno kažem: "Evo moje klijentske baze!" U dnevniku su oznaka trenutnog datuma, otkinuti uglovi stranica prošlih datuma, važni događaji zabilježeni su u posebnom stupcu na dnu stranice. Uspješni sastanci su označeni ružičastim markerima, a "slomljeni" plavim markerom. Zvuči kao? Sada prikupljajmo statistiku iz dnevnika: koliko je sastanaka koje ste održali u pozi prije tjedan dana prošlo uspješno završili? Koliko ste klijenata nakon pregovora zakazali drugi sastanak i na koji datum? Koliko ukupno planiranih sastanaka planirate za sljedeći mjesec? A koji ste datum imali sastanak sa S. Ivanovom? Na sva ta pitanja moći ćete brzo odgovoriti samo ako je broj klijenata u vašoj bazi podataka vrlo skroman.

Na „industrijskoj“ skali, odnosi s kupcima zahtijevaju softver koji vam omogućuje obavljanje minimalnog niza operacija: pretraživanje, filtriranje i sortiranje podataka. Od dodatnih funkcija, automatski podsjetnici i bilteni uvelike olakšavaju rad s klijentima.

Vjerojatno se sjećate bez dnevnika i ljepljive letke na monitoru rođendana vaših roditelja i najbližih prijatelja, nadimka psa najboljeg prijatelja, imena vaših dugogodišnjih kolega iz razreda. Sjećate li se kad je rođendan vašeg kolege iz drugog ureda, onog s desne strane? Teško, jer se čak i imena jedva sjeća. I to ne čudi, jer on nije jedan od onih ljudi koji se trebaju sjetiti takvih detalja. Ljudski mozak neprestano razvrstava informacije i proizvoljno dodjeljuje status - što je važno, što nije važno, što možete izbaciti iz glave. Zašto je, imati stotinu ili dva klijenta u bazi podataka, teško imati na umu sve važne datume, imena, događaje? Prvo, količina informacija je prevelika, a drugo, mozak vjerojatno neće te informacije smatrati značajnim. CRM sustav je dodatna "memorija". Trebate samo unijeti podatke i u pravo vrijeme pojavit će se podsjetnik za sastanak ili će čestitke vašeg rođendana klijenta automatski "otići" na poštu.

Zamislite da se u vašem društvu pojavi novo lice. Neke poznanice koje je jedan vaš prijatelj pozvao da provode vrijeme zajedno. Kako ćete reagirati na to ovisi o vašem karakteru, načinu i raspoloženju, ali bez obzira na to, vaša će komunikacija s novim poznanikom početi jedni drugima s "kontrolnim pitanjima". Najvjerojatnije će ta pitanja biti iz kategorije „općenitog: što radite, gdje živite, što vas zanima. Naravno, reći ćete nešto o sebi. Također iz kategorije "općenito". To se naziva "hladni kontakt" - nemate povijest komunikacije s novim poznanikom, prikupljate informacije, dajete joj status i upućujete ga u neku grupu unutar svog kruga prijatelja. Štoviše, sve to možete učiniti potpuno nesvjesno, ali na kraju večeri definitivno ćete zaključiti: "Kakva je to zanimljiva osoba!" ili obrnuto "s njim nemamo ništa zajedničko!". Sljedeći put kad sretnete novo poznanstvo, ovisno o vašem prvom iskustvu, vaša će komunikacija postati specifičnija, jer ste već prikupili početne podatke jedni o drugima. Ili imate puno toga zajedničkog i dodijelite mu novi status ili radije ostavite poznanstva.

Isti je slučaj s kupcem kad vas prvi put kontaktira - "hladni kontakt" za vas. Kao i ti za njega. Ali tada je klijent dobio informacije koje su ga zanimale i s riječima "trebam razmišljati" odlazi. Ako mu niste uzeli njegov kontakt broj telefona, samo se možete nadati da će se klijent ipak vratiti. Ne upravljate tim odnosima, samo morate pričekati klijentovu odluku. A ako se klijent vrati, ali vi nećete biti u uredu? Vaš kolega, nakon što je prvi put vidio ovog klijenta, također će se baviti "hladnim kontaktom".

Korporativni CRM sustav nužno podrazumijeva jedinstveni informacijski prostor u kojem se pohranjuju podaci o klijentima. Ako ste preuzeli kontakte klijenta i unijeli ih u jedinstvenu korporativnu bazu, te sačuvali bit i ishod vaših pregovora, sljedeći put kada klijent kontaktira vašu tvrtku, bilo koji menadžer moći će se okrenuti povijesti odnosa. Imajući podatke o tome zašto je klijent došao posljednji put, što mu je sugerirano i kako je sastanak završio, vaš kolega neće rješavati "hladni kontakt" čak ni tijekom prvog kontakta s klijentom. Usporedite situacije:

Klijent: - Jučer sam vas posjetio i razgovarao s vašim kolegom.

Voditelj: - Da, svjestan sam da ste bili zainteresirani, mogu vam ponuditi sljedeće mogućnosti …

ili:

Klijent: - Jučer sam vas posjetio i razgovarao s vašim kolegom.

Voditelj: - Recite nam o čemu ste se dogovorili.

Za klijenta ste vi i vaš kolega jednaki predstavnici tvrtke u koju se okrenuo. A ako nemate podatke o žalbi, ponovo morate "osvojiti" klijenta. Odnosno, svaki put se bavite "hladnim" kontaktima. U prvom scenariju klijent ne mora trošiti vrijeme na razgovor o tome zašto je došao i što mu treba - menadžer već ima ove podatke. Pozitivna slika tvrtke formira se u očima klijenta, jer su zaposlenici svjesni njegovih potreba, što znači da se u njima bave. Dajte klijentu priliku da se osjeća značajno!

Ako je klijent kontaktirao tvrtku s prigovorom ili prigovorom, posebno je važno jasno dati do znanja da se s njom bave. Uostalom, ako klijent boravi na pragovima ureda u potrazi za rješenjem, a svaki put kada ga pitaju „recite nam šta se dogodilo?“, Tada teško da možete računati na vjernost ovog klijenta prema kompaniji u budućnosti.

Privlačenje novih kupaca obično je zadatak odjela marketinga i oglašavanja. Ali kako shvatiti koliko učinkovito rade? Na primjer, prošlog mjeseca su objesili reklamni natpis, a stotinu novih kupaca pojavilo se u vašoj bazi podataka. Da bi se procijenila učinkovitost, potrebno je izračunati broj kupaca koje je natpis "donio" i dobit koju je tvrtka primila od tih kupaca. Za to je potrebno da se izvor navede u korporativnom sustavu - kako je klijent saznao za tvrtku, a također treba sadržavati i informacije o nagodbi s klijentom. Morate znati i visinu troškova, u ovom slučaju, transparenta. Ako tvrtka koristi razne izvore za oglašavanje, možete napraviti njihovu ocjenu i vizualno vidjeti koji je izvor oglašavanja najučinkovitiji.

Dakle, sustav upravljanja odnosima s kupcima potreban je za:

1. Skladište kupaca

2. Analiza kupaca

3. Planiranje odnosa s kupcima

4. Brzo izvještavanje o korisničkoj službi

5. Automatizacija često izvedenih operacija: slanje pisama, SMS-a, podsjetnika na planirane događaje

6. Procjena učinkovitosti marketinških aktivnosti

Ali nismo odgovorili na pitanje navedeno u naslovu: "Zašto nam treba upravljanje odnosima s kupcima?". Doista, zašto se gnjaviti upravljanjem odnosima, posebno s klijentima? Onda, zašto posjetite svoju baku, idi s najboljim prijateljem u klub i povedi Petju u bar. Pronaći put do srca klijenta, tako da želi da vam se uvijek iznova vraća. Na kraju krajeva, prisutnost redovnih kupaca ključ je čvrstog temelja za prosperitet vaše tvrtke.

• Zašto mi treba CRM
• zašto nam treba upravljanje