Strategija za korištenje CRM sustava

Implementacija CRM sustava ozbiljna je faza u životu tvrtke. Promjena poslovnih procesa, uvođenje nove funkcionalnosti i analitike, obuka menadžera samo je vrh ledenog brijega, jer je očito da promjene ove ljestvice zahtijevaju kvalitativnu analizu i profesionalan pristup. Priprema za implementaciju započinje i prije odabira određenog softvera i uključivanja programera. Zapravo, uspješnost provedbe i stupanj učinkovitosti naknadnog rada u velikoj mjeri ovise o kvaliteti rada u pripremnoj fazi.

Primjena CRM sustava također bi se trebala tretirati kao implementacija bilo kojeg drugog informacijskog sustava. Čak i ako samo "pričvrstite" CRM blok na operativni računovodstveni sustav, važno je provesti kvalitetnu obuku.

Prvo, uvelike će olakšati izbor softvera i kasnije formuliranje zadataka za reviziju. Drugo, CRM sustav je alat, pa čak i vrlo kvalitetan alat, ako se ne koristi prema predviđenoj svrsi, vašoj tvrtki neće donijeti nikakvu korist, a možda će uzrokovati značajnu štetu proračunu, pretvarajući se u „kofer bez ručke“.

Tako da se od samog početka rad na implementacijskom projektu odvija u pravom vektoru, odgovorite na pitanje: „Zašto našoj tvrtki treba baza klijenata?“. Naravno, pitanje se čini čudnim, jer je poznato da je baza kupaca jedno od najvrijednijih sredstava tvrtke. Međutim, koliko često koristite podatke baze kupaca za analizu? Koje metode koristite za ocjenu klijenata? Je li sustav lojalnosti vaše tvrtke povezan s financijskim učinkom?

Za formuliranje zahtjeva za budući korporativni CRM sustav potrebno je razviti strategiju - kako i zašto ga tvrtka planira koristiti. U ovoj je fazi važno odgovoriti na pitanje „Što želimo dobiti od CRM sustava?“.

Nedostatak strategije ozbiljna je pogreška u primjeni CRM-a. Čini se da sam sustav rješava mnoga pitanja vezana uz klijentsku bazu i prilično je jednostavno opremiti zaposlenike tvrtke „čarobnim“ softverom. Međutim, u ovom slučaju CRM ne djeluje ili barem ne ispunjava očekivanja tvrtke.

Upravljanje korisničkom bazom podijeljeno je u dvije vrste: operativno i strateško. Operativno upravljanje izravno održava korisničku bazu: prikupljanje informacija, organiziranje interakcije s klijentom. Na primjer, upravitelj koji stvara korisničku karticu u bazi podataka, registrira podatke o kontaktima i zakazanim sastancima, omogućuje operativno upravljanje podacima o klijentima.

Strateško upravljanje uključuje procjenu baze klijenata, njegovu metodologiju analize, strategiju razvoja i kontrolu.

U pravilu, u našim mislima CRM sustav jesu pozivi, sastanci, čestitke za rođendan, jednom riječju - elektronički dnevnik. Naravno, sve gore navedeno u pravilu je dio funkcionalnosti. I, naravno, „klijenta trebate upoznati po viđenju“, ali što to znanje globalno daje tvrtki?

Strategija rada s klijentima je sveobuhvatan pristup razvoju optimalnih ponuda za klijente, odnosno njihovu pripadnost određenoj grupi. Jednostavan primjer je ABC analiza, s kojom tvrtka može klasificirati kupce prema financijskim pokazateljima, na primjer, prihodima i izračunati optimalnu razinu troškova usluge za svaku skupinu.

Drugi primjer je razvoj sustava lojalnosti kupaca. U pravilu, na razini operativnog upravljanja bazom klijenata, govorimo o pružanju dodatnih popusta. Uz složeniji raspored diskontnih programa - o povećanju razine popusta ovisno o broju kupovina ili novca koji klijent potroši. Istovremeno, ako kupci dobivaju bonuse „prema zadanom“, na primjer, jednostavno dobivanjem pravog broja bodova, morate shvatiti da je to privlačno dok natjecatelj nema još atraktivniju ponudu.

Strateško upravljanje bazom klijenata mora nužno podrazumijevati ne samo prikupljanje statistika, već i principe razvrstavanja kupaca po segmentima i rada sa svakim od njih. Kao jednostavan primjer, mi kupce uvjetno podijelimo u 2 skupine: grupa A donosi tvrtki 80% dobiti, grupa B - 20%. Ako su troškovi zadržavanja jednog kupca iz grupe B jednaki troškovima zadržavanja jednog kupca iz grupe A, onda je očito da su u prvom slučaju troškovi neisplativi. To ne znači da klijente iz uvjetne grupe B ne treba zadržavati. Strategija rada s klijentima u ovom slučaju je optimizacija troškova usluge. Istovremeno, treba imati na umu da procjena zadovoljstva korisnika također treba ostati optimalna za ovu grupu klijenata.