Motiviramo menadžere za rad u CRM sustavu

Prije nekoliko godina, objave za slobodna radna mjesta bile su pune fraza: "Potreban je voditelj prodaje sa svojim klijentima." Sada se broj takvih oglasa značajno smanjio. Koji je razlog za to? Očito će menadžer sa svojom klijentskom bazom koštati tvrtku više od stručnjaka kojemu će tvrtka pružiti korporativnu korisničku bazu. Uz to, napuštanje menadžera tvrtke koja je radila s njegovom bazom automatski znači i „napuštanje“ svojih klijenata.

Dakle, tvrtka pruža menadžerima korporativnu bazu klijenata za rad. Što se traži od voditelja prodaje? Potrebno je održavati trenutnu bazu i raditi na njenom proširenju. Upravitelj mora u bazu podataka unijeti podatke o kupcima, transakcijama, zakazanim sastancima. To znači da će svi kontakti koje voditelj postavi ostati u tvrtki. Kakva je korist za menadžera? Ovdje smo suočeni s psihološkom zaprekom - usprkos padu potražnje stručnjaka s bazom klijenata, menadžeri radije prikupljaju podatke o klijentima u svoj dnevnik. Prvo, na taj se način razvija osobna baza klijenata s kojom možete raditi u budućnosti, a drugo, dnevnik je "osobni prostor" upravitelja, u kojem se pohranjuju najvažnije informacije. Kako motivirati menadžera da kvalitativno radi sa bazom korporativnih klijenata?

Smatra se da je bez podrške menadžmenta tvrtke nemoguće implementirati CRM sustav. I doista, ako su u ocjenu rada zaposlenika uključeni samo prodaja i količina zarađenog novca, menadžeri nemaju motivaciju za rad u CRM sustavu. Uostalom, ionako nitko neće provjeriti tko i koje podatke popunjavaju kupci. U ovoj se situaciji povećava rizik da, kao rezultat toga, baza vašeg korporativnog klijenta neće sadržavati relevantne podatke, kontaktni podaci će biti uneseni pogrešno ili ih uopće neće unositi.

Razmislimo što točno treba kontrolirati u radu menadžera s klijentskom bazom? Potrebno je odrediti minimalni skup podataka koji upravitelj mora unijeti u korporacijski CRM sustav. Na primjer, ako menadžer zakaže sastanak s klijentom, baza podataka mora sadržavati: datum sastanka, prezime, ime klijenta i njegove podatke za kontakt, temu sastanka i njegov rezultat. Ako posjedujete ove podatke, možete kontrolirati trenutno opterećenje upravitelja, kvalitetu ispunjavanja podataka i rezultat njegovog rada s klijentima.

Također morate razumjeti koliko vremena menadžer provodi radeći s CRM sustavom. Ako će upravitelj provesti pola radnog dana za popunjavanje podataka, tada će mu ostati malo vremena za neposredne odgovornosti - prodaju. Odnosno, potrebno je olakšati rad sa bazom klijenata. CRM sustav trebao bi vam omogućiti brzo obavljanje čestih operacija. Na primjer, ako zaposlenik izvještava o svakom dolaznom telefonskom pozivu, prikladno je koristiti popis statusa iz kojih upravitelj jednostavno odabere željenu vrijednost: "preuzet na posao", "završen" itd. Ili ako je pozivatelj pogriješio s brojem, ne gubite vrijeme upravitelja na detaljno izvješće o sličnosti telefonskih brojeva ili na psihološki portret pozivatelja. Ako informacije o telefonskom pozivu prisilno uđu u vaš CRM sustav, bez obzira na postupke upravitelja, potrebno je automatizirati obradu tih podataka.

Važno je da se podaci iz CRM sustava pojave u izvješćima koja analiziraju rad menadžera. Bolje je ako se izvještaji automatski generiraju u samom CRM sustavu, a ne podliježu intermedijarnim prilagodbama u proračunskim tablicama. Ako to nije moguće, barem podaci u izvješću trebaju se podudarati s podacima CRM sustava. U ovom je slučaju menadžeru očito da njegovi pokazatelji u izvješću izravno ovise o kvaliteti baze klijenata.

Kad je upravitelju zadano ispuniti podatke CRM sustava, potrebno je pokazati čemu služi. Ako ste naredili menadžerima da unose korporativne kontakt podatke u korporativni CRM sustav, upotrijebite ih. Na primjer, tvrtka je odlučila obavijestiti kupce o prodaji. Ako upravitelj neispravno unese podatke o kupcu i ne može pružiti popis telefona ili adresa e-pošte za distribuciju, morat će sam kontaktirati kupce, tražeći podatke za kontakt u dnevnicima i bilježnicama. U najboljem slučaju, nakon što potroši određeno vrijeme, on će se nositi sa zadatkom. Ali, najvjerojatnije, većina njegovih kupaca neće znati o mogućnosti profitabilne kupnje robe.

Ako vaši menadžeri imaju plan o broju preuzetih kontakata, održanih sastanaka i zaključenih ugovora, ima smisla prikazati napredak plana u mrežnom načinu. Tako da upravitelj, registrujući podatke o završenoj transakciji u korporativnom sustavu, vidi da je od 10 transakcija 5 zatvoreno, a postoji još 5. Vizualni „šalteri“ pomažu menadžeru da brzo krene u trenutnu situaciju, a vođa može provesti eksplicitnu analizu baze menadžera. Postoji alternativna opcija za održavanje „čistoće“ podataka u korporativnom sustavu - dodijeliti pojedincu registraciju podataka u bazi podataka. Glavna prednost je što je jeftinije i lakše podučiti jednu osobu kako pravilno postupati s podacima nego cijelo odjeljenje. Glavni nedostatak je opterećenje ovog operatora, proporcionalno broju menadžera od kojih se zaprima zahtjev za unos podataka u korporativni sustav. Podjela rada čini se najboljom opcijom: na primjer, operater je odgovoran za unos osobnih podataka, a menadžeri odgovorni za unos podataka o svojim trenutnim događajima.

Dodatna prednost prilikom dijeljenja pristupa je očuvanje osobnih podataka klijenta. Međutim, ako CRM sustav ne dopušta dijeljenje prava na uređivanje podataka ili ako uprava tvrtke smatra da je prisustvo posebno obučenog operatora neprikladna, ovu opciju morat ćete napustiti.

Dakle, sažmemo - što je potrebno za kvalitetan rad menadžera u korporacijskom CRM sustavu:

1. Nadzorni nadzor nad održavanjem baze klijenata: ako nitko ne provjerava - zašto to? 2. Formiranje izvještaja o radu menadžera u CRM sustavu ili upotrebi podataka u sastavljenim izvješćima, tako da upravitelj razumije odakle dolaze njegovi pokazatelji. 3. Automatizacija često izvedenih operacija tako da upravitelj na njih ne provede pola radnog dana. 4. Korištenje podataka koje upravitelj donosi u sustav. Ako ste naredili menadžerima da u bazi podataka unose podatke o kontaktima za kupce, ali te podatke koristi samo upravitelj, to smanjuje njegovu motivaciju. 5. Vizualni prikaz pokazatelja pomaže menadžeru i njegovom menadžeru da procijene situaciju na mreži.

• CRM: „Kucajući u nebo“ - motiviramo menadžere da rade u CRM sustavu.
• kako raditi kao menadžer