Što je fokus na kupca

Fokus kupaca prilično je nov koncept za rusko poslovanje. Gospodarstvo koje brzo raste čini da tražimo nekonvencionalne poteze za privlačenje novih kupaca. Zato je za razvoj poslovanja toliko važno uzeti u obzir interese stvarnih i potencijalnih kupaca.

Što je fokus na kupca

Fokus kupca je fokus organizacije kao cjeline i zaposlenika posebno na zadovoljavanje svih potreba kupaca.

Da biste izdržali konkurenciju, potrebno je pridržavati se pravila koja uključuju privlačenje novih kupaca i zadržavanje redovnih kupaca. Da biste to učinili, morate razviti marketinški program koji će se usredotočiti na potrebe i želje stvarnih i potencijalnih kupaca, partnera ili kupaca.

Program može uključivati:

• niz popusta i bonusa za veletrgovce i stalne kupce;

• promotivne ponude;

• posebne usluge usmjerene na određenu grupu kupaca.

Fokus kupca počinje zanimati poduzetnike najčešće ako žele povećati prodaju, povećati broj kupaca ili ostvariti veću dobit nego u prethodnom izvještajnom razdoblju. Drugim riječima, fokus na kupcu je alat koji vam omogućava da dobijete nove vjerne kupce, zbog čega dolazi do povećanja dobiti organizacije.

Tvrtka orijentirana na kupca i zaposlenici

Postoji podjela na zaposlenika orijentiranog na kupca i tvrtku orijentiranu prema kupcu. Za uspješan rad važno je da je politika tvrtke usmjerena na zadovoljavanje interesa klijenta.

Tvrtka razvija precizno reguliranje ponašanja zaposlenika u komunikaciji s kupcima. Prema ovom dokumentu tvrtka angažira, obučava i prati osoblje.

Da bi razvio takav propis, tvrtka mora najprije postaviti prave prioritete u radu i ponašanju u konfliktnim situacijama. U području prodaje i usluga, to se obično odnosi na pravila komunikacije s kupcima, vraćanja ili razmjene robe, povrata novca za loše pružene usluge i razne promocije bonusa i popusta.

Poslovanje orijentirano na kupca dizajnirano je isključivo dugoročno i vremenom se ti napori isplaćuju u obliku redovitih kupaca i stabilnog dohotka. Tvrtke koje ne zanimaju potrebe svojih kupaca brzo gube ugled i postaju "jednodnevne". Tvrtka orijentirana prema kupcima uvijek prvo ulaže u oglašavanje i reputaciju, ali nakon nekog vremena prima dobre dividende.

Zaposlenik orijentiran prema kupcu je zaposlenik koji je u stanju odrediti, a ponekad čak i predvidjeti potrebe kupaca i u potpunosti ih ispuniti (u okviru zakona Ruske Federacije).

Zaposlenik orijentiran prema kupcima vrlo je vrijedna radna snaga, jer se zahvaljujući kompetentnom radu s klijentima povećava razina prodaje, privlače novi kupci, a samim tim raste i profit i ugled tvrtke.

Ovako iskusni zaposlenici na području turizma, prodaje i usluga u domaćinstvu posebno se cijene. Glavna stvar je ne ići predaleko, kao rezultat rada, klijent treba biti zadovoljan uslugom, kupljenom robom ili pruženom uslugom, a tvrtka je dobila dobit i pozitivne povratne informacije.

Unutarnji i vanjski klijenti

Vanjski klijenti su ljudi koji se za uslugu obraćaju tvrtki.

Unutarnji kupci su izravno zaposlenici tvrtke.

Za uspješan rad tvrtka treba surađivati ​​ne samo s kupcima, već i s vlastitim osobljem. Kompetentni voditelji cijene svoje osoblje i na svaki način potiču i potiču. Međutim, najispravniji pristup radu s osobljem jest jasan sustav nagrađivanja i kazna. Zaposlenik mora znati svoje odgovornosti i biti zainteresiran za rad pošteno i savjesno.

Zaposlenici koji su zadovoljni radnim uvjetima i starom nadređenih djeluju bolje, što se očituje u njihovom odnosu prema vanjskim klijentima i dobiti tvrtke u cjelini.

Postoji popis čimbenika pomoću kojih možete prosuditi koliko je zaposlenik orijentiran na kupca: smiren i pozitivan stav; Povjerljiva i prijateljska komunikacija s klijentom; posjedovanje podataka o pruženoj usluzi ili proizvodu; sposobnost brze prilagodbe i pronalaženja rješenja u složenim konfliktnim situacijama; kompetentan govor i uvjerljiva sposobnost; sposobnost manevriranja i pronalaženja zajedničkog jezika s različitim kupcima.

Kompetentni voditelj trebao bi razumjeti da usredotočenost na kupce nije samo dobra usluga. Prije svega, potrebno je provesti obuku zaposlenika i uvesti marketinške tehnike u rad tvrtke.

Jedna od poznatih definicija marketinga je: "Marketing je proces predviđanja i zadovoljavanja potreba kupaca u korist nas samih." To je upravo predviđanje u kojemu bi se zaposlenici tvrtke trebali educirati, od običnih prodavača i menadžera do sastava direktora.

Još jedna važna vještina stručnjaka orijentiranih na kupca je pažljivost. Promatranjem i analizom ponašanja, zahtjeva, prigovora i komentara klijenata može se razviti niz vrlo korisnih prijedloga i tehnika kako bi se posao tvrtke učinio produktivnijim.

Ne štedite na trgovcima, oni mogu dovesti tvrtku na višu razinu.

Klijent se usredotočio na primjer hotela (hotela)

U turističkoj djelatnosti vrlo je važan takav faktor kao usmjerenost na kupca. Mnogi se, odabirejući hotel ili hotel za rekreaciju, u velikoj mjeri oslanjaju na ovaj faktor.

Kao primjer možemo navesti niz dodatnih usluga u turističkom poslovanju s ciljem zadovoljavanja potreba svojih gostiju.

Poseban paket za obitelji s djecom:

• pružanje krevetića (kolijevke) za bebe;

• najam kolica;

• animacija i održavanje dječjih zabava;

• grijani bazen za djecu;

• dječje igralište;

• usluge čuvanja djece i pedijatra;

• dječji meni u blagovaonici;

• popusti za velike obitelji i djecu do određene dobi;

• organizacija izleta;

• iznajmljivanje sportske i dječje opreme;

• prenijeti.

Paket "aktivnosti na otvorenom":

• prijenos;

• organizacija grupnih i individualnih izleta;

• disco;

• mogućnost kupnje karata za razne događaje na recepciji hotela;

• najam automobila i skutera

Ako se hotel nalazi u prekrasnom prirodnom području, trgovci bi se trebali iskoristiti u ovom faktoru. Mogu se ponuditi sljedeće usluge:

• ribolov;

• jahanje konja;

• kupka ili sauna;

• čamcem;

• paintball u posebno označenom dijelu šume;

• kontaktirajte zoološki vrt;

• mini farma.

Radi praktičnosti stranih gostiju, hotelsko osoblje mora tečno govoriti engleski jezik.

U turizmu se cjelokupno poslovanje gradi na principu usmjerenosti na kupca. Osoblje dobrog hotela mora predvidjeti želje i udovoljiti svim potrebama kupaca. U turističkom poslu glavna stvar je ugled i dobre ocjene godišnjih odmora. Zadovoljni uslugom, hranom, slobodnim aktivnostima i životnim uvjetima, gosti će se sigurno vratiti u hotel više puta, a zasigurno će ih savjetovati svojim prijateljima i poznanicima.

Glavna razlika između luksuznog hotela i samo dobrog je u tome što ne mora tražiti ništa dodatno. Gosti odmah dobivaju sve što im treba i još više.